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法学论文

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心系客户 合作双赢

2015-01-05 00:00 | |
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客户是我们的衣食父母。十四年来的经验告诉我们:拥有忠实的企业客户群并通过他们使更多的企业成为我们的客户,是赖以生存和发展最为重要的基础;如何赢得企业客户特别是高端客户的青睐进而赢得法律服务合作的机会,是律师事务所努力和实践的方向。

我们认识到,若想赢得合作机会,求生存、图发展,必须解决“我们有能力为客户做什么?应该怎么做?能够做到吗?”等几个问题。同望律师事务所成立已十四年,这是探索、积累并不断完善为企业客户提供法律服务的经验的十四年。我们同望所之所以能够逐步发展壮大并跻身“全国优秀律师事务所”、 “全区优秀律师事务所”的行列,很大程度上得益于用心去为企业客户提供法律服务的如下做法:

一、坚持 “勤勉尽责,优质高效” 的服务原则,坚持“客户至上,合作双赢”的发展理念。

根据“勤勉尽责”的要求,我们的律师应当在充分履行服务职责的同时,主动地站在客户的立场和处境多考虑一些、多做一些,让我们的服务尽可能至善至美。

根据“优质高效”的要求,我们的律师应当在履行服务职责的过程中,按照“多、快、好、省”的原则开展工作,让我们的客户获得最大的合法利益。

十四年来,同望所还没有出现过因为我们的服务质量存在问题而导致客户终止合作情况。实践证明,只要以“客户至上”为出发点,不断加强自身的建设,不断增强服务能力,不断强化服务内容,不断提高服务水平,就能赢得长久的合作机会。

二、围绕“我们有能力为客户做什么”的问题,我们在不同的专业方向努力钻研,培养不同专业方向的专家型律师,力求具备能为客户提供一流水准的专业服务的能力。

(一)培养高水平的专业律师

高水平的律师是提供优质高效法律服务的最为重要的保障。而高超的法律服务技能来源于律师自身拥有系统的高水平和丰富的工作经验。本所为了造就高水平的律师,实施了两大举措:

1、成立“同望律师事务所法律应用研究中心”,并提供专门的经费,组织专家律师对当前的重大、疑难、复杂的法律问题特别是经济建设活动中的热点法律问题进行研究。

中心成立以来取得了丰硕的成果。比如,本所律师的新专著《工程建设热点法律问题研究》在2010年由法律出版社正式出版。对上述法律问题进行研究的成果,又能直接用于指导我们的法律服务工作,使之更富有针对性、更富有成效。

2、为了造就专家型的团队,除了由事务所出资选派律师外出培训和攻读硕士、博士学位以外,本所在每周二晚上8点至11点均举行业务培训,由外聘专家教授和本所资深律师授业解惑。这一制度和培训几年来从没有间断,故而人才辈出。

(二)走专业化发展道路

我们认识到,律师不一定是通才但应当是专才,这样才能具有更强的竞争力和更强的服务能力。多年来,事务所分别组织律师相对集中在不同的领域加强理论学习和研究,努力打造专业品牌。

本所目前设有和律事务部、投融资与公司治理法律事务部、涉外法律事务部、律事务部、行政法律事务部、刑事法律事务部和综合法律事务部等专业服务部门。形成了以建设工程和房地产法律服务为龙头,投融资与公司治理等多专业协调发展的格局,具备了较强的综合服务能力。

具有不同专业的较强的服务能力为我们所向高端客户提供法律服务奠定了基础,这也是我们所能够在竞争中胜出的优势所在。本所目前为区建设厅、广质量技术监督管理局、广西区科技厅、市国土资源局、南宁市建设局、市建委等行政机关提供常年法律服务外,还担任了广西建工集团、广西投资集团、广西交通投资集团、中国电信集团广西公司、中国农业发展银行广西分行、国家开发银行广西分行、印尼金光集团广西金桂浆纸业有限公司、广西华银铝业有限公司、龙滩水电开发有限公司、亚洲中电集团广西电力有限公司、广西汇元锰业有限公司、广西方元电力股份有限公司、广西建筑科学研究设计院、中房集团南宁公司等广西著名大型企业的常年法律顾问。

三、围绕“应该怎么做”的问题,我们提供了如下具有“同望特色”的法律服务。

(一)认真做好、合同等法律文件的起草或修改、参与业务谈判、代理仲裁或诉讼等日常服务工作。

按照事务所的内部规定,解答问题、完成合同等法律文件的起草、修改等工作,都必须符合本所关于工作时限的要求且以满足客户的工作进度要求为前提。而对于如何参与业务谈判以及如何在代理工作中为客户谋取最大的合法利益,也有详细规定。

(二)除了提供以上日常法律服务以外,事务所专门制定了《同望律师事务所关于律师为顾问单位提供法律服务的若干规定》(以下简称《规定》),力求通过我们的主动服务来协助企业客户加强长效管理。我们的做法是:

1、严格执行主动回访制度。《规定》明确,凡市内的顾问单位,每月至少回访一次;对外地的顾问单位,每季度至少回访一次;

2、实行调研制度。《规定》明确,顾问律师要对顾问单位的生产经营情况特别是法律事务情况进行调研,并根据调研情况向客户提出参考意见和建议;

3、主动协助顾问单位加强和完善规章制度的建设。从我们的经验来看,有关合同的订立、项目建设动态管理、印章的管理、劳动人事的管理等方面是加强和完善规章制度建设的重点领域。例如,我们为广西建工集团起草的《对外订立合同管理办法》、《印章的刻制与使用管理办法》等自实施以来,就取得了很好的效果;

4、主动协助顾问单位开展普法教育(特别是与其生产经营密切相关的专业法律教育)活动。《规定》明确,顾问律师为顾问单位所作的法律知识讲座每年不得少于一次。我们这样做的目的,就是要协助顾问单位培养和增强员工特别是管理人员的法律意识、使其掌握一定的法律专业知识和法律操作技能,减少其在法律层面上的工作失误。

这几年来,我们所先后受自治区建设厅、柳州市人民政府和广西建筑业联合会的委托,在全区各地举办了《》、《》、《最高人民法院关于审理建设工程纠纷案件适用法律问题的解释》、《城市》、《商品房的开发常见的法律问题与对策》以及《新<>法律实务讲座》等专业法律知识,累计培训学员4000多人次,受到包括顾问单位在内的广泛好评。

(三)出版并定期向客户赠阅《同望法律参考》,帮助客户获取法律信息和政策动态,并把我们的工作建议通过它传递给客户。

实践证明,该杂志每期的印量高达5000册,我们所为此虽然投入了大量的人力、物力,但是因此而更进一步加强了我们的服务、提升了我们的服务档次,受到了广大客户的欢迎和赞赏,是十分值得的。

(四)根据企业的不同情况,有针对性地实行差异法律服务。

在我们事务所的客户群中,大体上可以分为政府机关,外商投资企业、大型基建项目建设单位,投融资企业,房地产开发企业,施工企业等类型。对于不同类型的客户,本所除了提供共性的法律服务以外,还根据其自身特点,有针对性的提供差异法律服务。

对于大型基建项目提供的法律服务,就集中表现在如下几个方面:

1、协助业主制定如下旨在加强管理、控制投资成本的规章制度:

(1)财务管理办法;

(2)工程招标、投标规程;

(3)设备、材料采购管理办法;

(4)工程施工监理实施办法;

(5)工程结算处理办法;

(6)公文(含合同等法律文件)处理办法,等等。

2、经常派出律师到达项目建设现场,了解、查看项目在建设过程中是否存在法律层面上的管理漏洞,并及时发出《法律意见书》,提出整改的意见和建议;

3、充分发挥法律顾问的职能作用,为项目业主的各个职能部门更加和谐开展工作、提高管理效能做更多的沟通、协调工作。

如果我们的客户系外商投资企业,我们在提供过法律服务的过程中还会考虑如下问题:

(1)注意中外文化背景和所受教育的差异,做到彼此尊重与信任。在工作中建立清楚互信的沟通模式,顾问律师不断提高自身的外语水平之外,尽量直接沟通,从直接互动中了解双方的个性。凡事执行前实行确认,建立充分信任接纳,敞开心胸学习的工作模式;

(2)协助外商了解我国有关财税方面的及政策;

(3)协助外商了解我国行政管理的有关规定和运行机制。

四、围绕“能够做到吗”的问题,我们主要从坚持团队服务机制、建立和完善规章制度和坚决执行制度等三个主要方面入手,切实将服务承诺落到实处。

(一)精英搭配,团队服务,确保服务质量和服务时间。

不同的律师有不同的专业强项,且每一个律师都并非是通才。而不同的企业,他们的业务类型以及所需的法律服务也不尽相同。因此,每担任一个企业的法律顾问,我们总是在各个专业部门中抽调合适的律师组成服务团队,并相对固定由他们为该企业提供法律服务。

1、禁止律师单人担任法律顾问

《同望律师事务所担任法律顾问规程》第一条规定:“受聘担任法律顾问(常年法律顾问、专项法律顾问),必须由两名或两名以上律师共同担任。人选由业务承接人提出。其审批程序按《承接业务手续申领管理办法》执行”。

《同望律师事务所业务承办及业务收入分配制度》第一条规定:“受聘担任法律顾问(常年法律顾问、专项法律顾问),必须由两名或两名以上律师共同担任。人选由业务承接人提出”。

本所之所以作此规定,是考虑到单个律师不足以保证服务时间和服务质量,而多个律师共同担任法律顾问就能有效的克服这点。

2、团队之中主次分明,各司其职

《同望律师事务所律师担任法律顾问规程》第一条第二款规定:“与客户签订担任法律顾问的合同前,即应确定主要负责人。如无特殊情况,业务承接人为主要负责人”。

《同望律师事务所服务保障及过错追究制度》第一条规定:“担任法律顾问,应明确主要负责人。主要负责人负责协调本所与顾问单位之间的关系,提出承办顾问单位具体业务的人选。其他顾问律师协助该主要负责人开展工作”。

根据以上规定,为保障对顾问单位的服务质量,本所对顾问律师在法律服务工作中必须做到团队服务、有主有次、各司其职,防止因顾问律师工作互相推诿和因业务繁忙而出现“集体负责,实际上谁也不负责”情况,进而影响到对顾问单位的服务,损害客户的利益。

(二)制定和完善严格的管理和监督制度

1、服务台帐制度

《同望律师事务所律师担任法律顾问规程》第二条规定:“承办法律顾问单位的事务,应建立业务承办台帐。以该台帐作为考核顾问律师履行顾问职责情况及分配顾问费等收入的基本依据”。

《同望律师事务所服务保障及过错追究制度》第三条规定:“建立服务台帐制度。向顾问单位提供服务后,应及时进行登记。顾问律师提供服务的数量、质量及难易程度,作为评判其是否忠实履行顾问职责及分配顾问费等收入的基本依据”。

服务台帐制度是本所为考核顾问律师履行工作职责情况而制定的一项制度。根据以上规定,本所要求顾问律师在承办顾问单位业务时应忠实履行职责,防止顾问律师敷衍塞责。

2、主动提请客户监督制度

《同望律师事务所服务保障及过错追究制度》第五条规定:“本所对律师承办业务的情况实行随访、监督制度。客户与本所办理委托手续时,管理员应将《监督卡》一同交由客户收执,并告知其填写事项”。

主动提请客户监督制度是本所为确保对顾问律师的服务质量和过错追究而建立的制度。根据以上规定,顾问单位在委托本所担任法律顾问后,本所即将监督卡发给顾问单位,并告知该卡的作用及填写、邮寄方法,如顾问律师在履行职责过程中出现怠于履行职责甚至违法违约的行为,即可向本所投诉,从而规范顾问律师执业行为。

3、服务过程跟踪调查制度

《同望律师事务所服务保障及过错追究制度》第五条第三款规定:“为了便于了解律师的工作情况,必要时,执行合伙人或执行合伙人指定的工作人员可以随访客户”。

《同望律师事务所客户服务管理及投诉处理办法》第一节也明确了本所为加强法律服务的监督管理而制定的规定。

服务过程跟踪调查制度是本所为及时发现和纠正顾问律师在履行职责中出现的问题而建立的制度。根据以上规定,本所有专人定期或不定期对律师完成委托事务的情况进行跟踪监督。调查方式有电话了解、上门访问等,发现问题及时纠正或处理。

4、律师完成法律事务评价制度

《同望律师事务所财务管理制度》第四条规定:“律师申请领取报酬(业务提成),应填写《律师完成法律事务报告书》,并提交经当事人填写的《律师承办法律事务监督卡》和业务收入凭据,报分管执行合伙人审查,分管执行合伙人签署意见后,报主任审批。主任批准后,财务人员方可给予领款”。

律师完成法律事务评价制度是本所为监督顾问律师优质高效完成承办法律事务而建立的制度。根据以上规定,本所在为顾问律师办理业务提成时,先提请顾问单位在《律师完成法律事务报告书》签署评价意见,本所将依据顾问单位的意见作出律师领取报酬的审核意见,直接将顾问律师的服务质量与其经济收入挂钩,从而保证为顾问单位提供优质高效的法律服务。

(三)专门设立“客户服务管理中心”,专司监督管理职责。

光有严格的规章制度是不够的,关键还是要抓落实。为确保服务与监督落到实处,本所还特别设立了“客户服务管理中心”专门负责贯彻执行。

“客户服务管理中心”是根据有关法律法规以及本所的规章制度,对本所律师提供法律服务是否符合要求、是否有违法违纪情况进行主动监督和处理投诉事件的部门——引入企业化管理的理念,专门设立服务质量监控部门对律师的服务进行主动监控,这在全区律师事务所中是绝无仅有的。

“客户服务管理中心”的主要职责是:一是对本所律师承办法律事务实施全程跟踪监督管理,通过电话调查、当面调查和书面调查等方式,对律师服务进行跟踪检查;二是负责对群众投诉进行调查核实,并做出相应处理;三是收集整理服务信息。

本所自成立至今的近九年来,没有发生过针对本所的任何投诉,这与我们的管理理念、管理手段和措施是分不开的。

五、配置良好的后勤服务保障设施

若想为客户提供优质、高效的法律服务,必须在硬件和软件等方面有良好的条件。为此,我们所大力加强基础设施的建设。

事务所早在2003年就投入了400多万元购置了宽敞的办公楼。先后购置了20辆汽车,确保顾问律师必要时能在第一时间赶赴目的地。

事务所还专门建立了局域网、网站和能与客户对接的网上办公系统,大大为客户节约了成本,并提高了处理公文的效率

(责任编辑:admin)
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